انشاء شات بوت ماسنجر Chatbot Messenger يُقدم تجربة دردشة واقعية
Create chatbot Messenger chatbot Messenger offers a realistic chat experience
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم ورحمة الله وبركاتة.
هلا سهلا في مدونه العنود للمعلومات نتحدث اليوم هل يُمكن انشاء شات بوت ماسنجر Chatbot Messenger يُقدم تجربة دردشة واقعية للمستخدم.
المحتوى المقال:
- ما هو روبوت المحادثة؟
- هل يُمكن انشاء شات بوت ماسنجر Chatbot Messenger يُقدم تجربة دردشة واقعية للمستخدم؟
- كيف يعمل الشات بوت؟
- كيفية عمل شات بوت للفيس بوك؟
- ما هي الأجزاء الأهم في المحادثة بين البوت والمستخدم؟
- ماهي الاسباب هي الأكثر شيوعًا لفشل الشات بوتس في تحقيق الأتمتة الكاملة لخدمة العملاء لا سيما في السوق العربي؟
- ما هي النقاط التي يجب التركيز عليها عند إنشاء المحادثات داخل البوت؟
عند القيام بأعمال تتعلق ببيع المنتجات أو الخدمات على الإنترنت ، من الطبيعي استخدام الحلول والفرص التي ستسمح لنا بالعمل بشكل أكثر فعالية وزيادة المبيعات. تعتبر التقنيات الجديدة والفرصة التي تقدمها مجالًا جذابًا بشكل خاص.
من بين تطبيقات الإنتاجية المتاحة ، يجب إيلاء اهتمام خاص للروبوتات التي يمكن استخدامها للتواصل مع العملاء. يعد CommBox الخاص بنا مثالًا فعالًا وفعالًا على ذلك ، لذلك دعونا نلقي نظرة على كيفية الاستفادة والبيع من خلال Chatbots على الإنترنت ، وما هي المزايا التي تتمتع بها وكيف يمكننا استخدامها لتحقيق النجاح في صناعة التجارة الإلكترونية.
إذا كنت لا تزال تتساءل عن ماهية Chatbot ، فلنقدم لك إجابة سريعة ، ثم يمكننا الغوص في مزيد من التفاصيل أدناه ...
ما هو روبوت المحادثة؟
روبوتات المحادثة عبارة عن مستشارين أو مستشارين أو مساعدين افتراضيين تتمثل مهمتهم في التحدث إلى مستخدم الإنترنت في الوقت الفعلي. ومع ذلك ، فهم يجرون محادثات دون تدخل بشري. في الواقع ، هي برامج كمبيوتر مزودة بخوارزميات خاصة تمكن من المحادثة والأنشطة المتعلقة باحتياجات عملائك.
من المزايا الرائعة لهذه الأداة إمكانية خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع - على مدار العام. دعونا نلقي نظرة أخرى بالتفصيل ...
ما الأشياء الأخرى التي نحب روبوتات الدردشة لها؟ للوصول إلى جميع المعارف الضرورية حول موضوع معين ، وإجابات سريعة نسبيًا وتوافر كامل. بالطبع ، إنها ليست أداة بدون تحديات - ويمكننا دعمك لجعلها تعمل من أجلك ، ولكنك ستدرك بسرعة فوائد هذا يعني أنه يمكن توسيع نطاق الاتصال بشكل كبير ولا يشمل فقط تحسين تجربة المستخدم ورضاه ... ولكن أيضًا المدخرات المالية.
هل يُمكن انشاء شات بوت ماسنجر Chatbot Messenger يُقدم تجربة دردشة واقعية للمستخدم؟
يعمل المطورون بشكل متواصل على انشاء شات بوت ماسنجر Chatbot Messenger قادر على
تخصيص تجربة المحادثة مع المستخدم وإضفاء شخصية للردود والطريقة التي يتفاعل بها الروبوت معهم.
هذا الجانب من العمل على الشات بوتس ، لديه أهمية كبيرة للغاية، لماذا؟ المستخدم العادي ربما
قضى سنوات طويلة اعتاد فيها على التحدث مباشرة من خلال مربع الكتابة وإرسال رسائل مختلفة بكلمات مختلفة
في انتظار أن يتلقى الردود من فرق خدمة العملاء.
لكن الشات بوتس Chatbots لديها ردود مجهزة ومخزون من الكلمات المفتاحية التي يمكنها الرد
عليها، وبالتالي فرصة صمود الشات بوتس أمام أسئلة المستخدمين ربما تكون ضعيفة. أو ربما يقع
ما هو أسوأ ويرفض المستخدم أن يتحدث إلى روبوت بدلاً من شخص.
كيف يعمل الشات بوت؟
أولًا: تهيئة الشات بوت: بعد تصميم الـ شات بوت تبدأ مرحلة إعداده من حيث تفعيل البيانات والمعلومات المختلفة التي سيستخدمها فيما بعد أثناء المحادثات المختلفة مع العملاء.
ثانيًا: قراءة وتحليل طلب المستخدم: استقبل الآن الـ شات بوت أول رسالة وعليه الرد، ماذا سيفعل؟ سيبدأ أولًا في قراءة طلب المستخدم وتحليله ليتمكن من الرد عليه بالإجابة الصحيحة والمطلوبة بالفعل.
ثالثًا: تلبية الطلب والرد على المستخدم: بمجرد وصول البوت للبيانات الصحيحة التي سيرد بها، يبدأ في طرحها على المستخدم.
يبدأ الروبوت باستقطاب البيانات من المستخدم عند بدء الحديث مباشرةً.تحليل المعطيات
يبدأ النظام بدوره بتحليل البيانات التي طرحها المستخدم، وذلك للإتيانِ بأفضل إجابة نموذجية له لتلبي احتياجاته ومتطلباته، وتعد هذه الخطوة الأكثر أهميةً للغاية بشكلٍ عام؛ إذ يعد التحليل بمثابةِ الجوهر الأساسي للعمل كاملًا؛ فكلما كان التحليل صحيحًا كانت الإجابة أكثر دقة وإفادة.تقديم الإجابة
ولا يأتي الشات بوت بالإجابة إلا بعد تحليل حاجة المستخدم جيدًا، فيكون الرد إما نص محدد مسبقًا أو إجابة متكررة موجودة في قاعدة البيانات، أو تقديم معلوماتٍ ذات صلة موجودة ضمن البيانات المخزنة في أنظمة المؤسسة، كما يمكن له العودة أيضًا بسؤالٍ استفساريٍّ للتحقق من طلب المستخدم وفهمه بشكلٍ أفضل.
كيفية عمل شات بوت للفيس بوك؟
أصبح شات الفيس بوك من أشهر أدوات التواصل مع الأصدقاء في جميع مختلف أنحاء العالم، بل ويعتبر كذلك الأداة المفضلة للشركات بهدف التواصل مع عملائها، فقد تجد موظف خاص في الشركة مخصص للرد على الرسائل القادمة من مستخدمي شبكة الفيس بوك، حتى أصبح بمثابة أداة لخدمة العملاء والتواصل معهم فهو أمر ذكي، والأذكى هو توظيف إنسان آلي للقيام بهذه المهمة دون تذمر أو تأجيل.
إنشاء محادثات تفاعلية جاذبة للمستخدم؟
إنشاء محادثات تفاعلية جاذبة للمستخدم يحتاج إلى وضع عدة نقاط بعين الاعتبار قبل الشروع في إنشاء محتوى البوت :
– المستخدمين
– علامتك التجارية
– الغرض من انشاء شات بوت ماسنجر
المشكلة الأساسية التي تواجه البوتس Bots ، أن المحادثات يتم تصميمها بمعزل عن المستخدم الذي من المفترض أن يتفاعل معها.
بمعنى آخر، توفر معلومات وردود تُناسب الشخص الذي يعمل على إنشاء تطوير البوت وليس وفق احتياجات المستخدم وما يبحث عنه.
لنفرض مثلاً أنك تعمل على انشاء شات بوت ماسنجر لطلب الطعام، ربما أن تبحث عن إنشاء محتوى ترويجي لقوائم الطعام مع صور جذابة للأطباق التي تُقدمها وتريد تسريع عمليات الحجز.
لكن هل سألت نفسك ما هي الأسئلة التي كان يبحث العميل دائمًا على إجابات لها؟
تجربة المستخدم هي كلمة السر. كيف يُمكن تقديم تجربة مقنعة وشخصية من خلال البوت. من خلال مشاهداتنا للطريقة التي يتفاعل بها المستخدم مع البوت دائمًا ما يقوم العميل بطرح أسئلة خارج النص على البوت، لذلك تفكير المطورين في تصميم شخصية للبوت ودراسة الأسئلة التي كان يطرحها المستخدمين والطريقة التي يتم بها الرد، هو المحرك الأول لتوسيع نطاق التفكير وطرح الكثير من الفرضيات والأسئلة التي من الممكن أن يحتاج لها المستخدم.
ما هي الأجزاء الأهم في المحادثة بين البوت والمستخدم؟
1- الرسالة الترحيبية.
الرسالة الترحيبية ربما هي النقطة الأهم والأكثر جذبًا للمستخدم، إما يتقدم ويُكمل المحادثة،
أو تكون عائق أمام تحويل هذا المستخدم المهتم إلى مشتري وصديق للعلامة التجارة.
الخيار الأفضل لبدء المحادثة هو المبادرة بطرح الأسئلة. هل تريد الحصول على كوبون الخصم؟
هل تريد مساعدتك في البحث عن القمصان في متجرنا؟ هذه الأسئلة تساعد في توجيه المستخدم
لما تريده الوصول إليه ولما يبحث هو عنه أيضًا، لكن ربما لا يدرك ان البوت قادر على إيصاله إلى ما يحتاجه.
دائمًا ما أثبتت الأسئلة التي توجه العميل في بداية المحادثة فعالية في معدلات التحويل والتي بلغت في بعض الأحيان 25%.
2- رسالة الرد على الأسئلة العشوائية Default Message.
يقوم البوت بإرسال الردود بشكل تلقائي وسريع في حالة إلتزم المستخدم بأزرار الاختيارات
التي يمنحه إياها البوت، أو حتى إذا كان السؤال يحتوي على إحدى الكلمات المفتاحية التي أدخلتها
للـ بوت Bot أثناء بناء التسلسل ليتعرف عليها البوت عند إرسال المستخدم إحداها.
لكن ربما يطرح المستخدم سؤال خارج نطاق الأسئلة التي يُمكن للبوت الإجابة عليها، وهنا يأتي دور الرسالة التلقائية أو Default Message.
بدلاً من استخدام الإجابات التقليدية مثل “لا يمكنني فهم ذلك” أو “هل يمكنني إعادة صياغة الجملة”، يٌمكن استخدام هذه الرسالة لإعادة توجيه المستخدم بشكل يتجنب غضبه أو يُظهر بشكل مزعج أن المحادثة مع روبوت وليست مع شخص.
يمكن مثلاً الإجابة بعبارات تحافظ على سير المحادثة مثل “سوف أقوم بالتأكد مما تبحث عنه وأعود
إليك بإجابة” أو “قم بإرسال رقم هاتفك للتواصل بشكل أكثر تفصيلاً” والمراد هنا هو إعادة توجيه
المستخدم إلى وكيل لخدمة العلماء لكن بشكل اكثر إحترافية ولا يُظهر هوية البوت Bot .
أيضًا يُمكن الاستفادة من الأسئلة العشوائية في طرح أزرار Call To Action تحتوي على كلمات مفتاحية مثل “طلب المساعدة” وربطها بإرسال إشعارات لفريق خدمة العملاء للرد على السؤال بدلاً من البوت Bot .
3- الرسالة الأخيرة
هنا يجب أن يأخذ المستخدم انطباع جذاب عن العلامة التجارية، يجب أن تُغلق المحادثة بصيغة تحتوي على اسم الشركة، طرق التواصل، إظهار الحرص على متابعة استفسار العميل.
هنا يُمكن أن تُحَول هذا المستخدم إلى سفير لعلامتك التجارية من خلال أخذ انطباع جيد عن مدى اهتمامك بما يحتاج إليه.
تلخيصًا
لطالما كان الحديث عن استخدام شات بوت للرد على المستخدمين والتعامل مع أسئلتهم، بل وإتمام
عمليات بيع وشراء جذاب للغاية. لكن التفاعل الحقيقي بين البوت Bot والمستخدم مماثل تمامًا
لوضع خطة تسويقية لمنتج أو شركة. الأمر يحتاج إلى التفكير في طبيعة العميل الذي من المفترض
أن يتفاعل البوت معه، ما هي المهام التي من المفترض أن يقوم بها البوت وكيفية بناء المحادثات
بشكل يمنح العميل تجربة حقيقية تشمل كل الإجابات التي يرغب في الحصول عليها وتُجنب البوت الفشل.
ماهي الاسباب هي الأكثر شيوعًا لفشل الشات بوتس في تحقيق الأتمتة الكاملة لخدمة العملاء لا سيما في السوق العربي؟
هناك3 أسباب هي الأكثر شيوعًا لفشل الشات بوتس في تحقيق الأتمتة الكاملة لخدمة العملاء لا سيما في السوق العربي:
- – افتقار الردود إلى الشخصية التي تُشعر المستخدم بالثقة
- – نقص المعلومات التي تُقدمها البوتس للمستخدم مما يضطره لطرح أسئلة تحتاج إلى وكيل بشري للرد عليها.
- – عدم وعي الناس بالقيمة التي تُقدمها البوتس ، وأنها من الممكن أن تمنحهم ما يبحثون عنه.
ماهي النقاط التي يجب التركيز عليها عند إنشاء المحادثات داخل البوت؟
– المستخدمين ما هي شرائح العملاء الخاصة بك وهل لديها وعي كافي لتتفاعل مع البوت. ما هي اهتماماتهم ومستواهم الاجتماعي. على الرغم من اختلاف اهتمامات المستخدمين وبالتبعية الأسئلة التي يُمكن أن يقومون بطرحها على البوت، فمن المهم خلق ردود تفاعلية و شخصية تتوافق مع ما يحتاجه المستخدم وما يبحث عنه لديك دائمًا.
– علامتك التجارية
ما هي الرسالة التي ترغب في بيعها من خلال تواصل البوت المستمر مع المستخدمين؟ ما هي القيمة التي تريد أن تقدمها؟ هل السعر؟ أم الجودة؟ أم التواجد والخدمة المتاحة 24 ساعة.